Ansvarsfullt företagande

Etikpolicy och Uppförandekod

Vår Etikpolicy och vår Uppförandekod utgör ramverk som tydliggör vilka riktlinjer företrädare för Euro Accident ska följa i relationen med varandra och med våra intressenter.

De gäller för:

• alla medarbetare på Euro Accident
  
• styrelsemedlemmar
  
• konsulter som arbetar för vår räkning.

Det är varje medarbetares ansvar att ha kunskap om vår Etikpolicy och vår Uppförandekod samt att be om vägledning vid behov.

Utbildning om Etikpolicyn och Uppförandekoden ingår i introduktionsprogrammet för nya medarbetare och ska genomföras årligen av samtliga befintliga medarbetare.

Uppföranderegler för vårdleverantörer

Euro Accident har avtal med samtliga vårdgivare som levererar vård till våra försäkrade. De krav vi ställer på vårdgivarna i vårt vårdgivarnätverk har fokus på kvalitet och ett hållbart resursutnyttjande och är formulerade i våra Uppföranderegler för vårdleverantörer.

Genom uppförandereglerna verkar vi aktivt för att vårdgivare som levererar tjänster till våra kunder tar ansvar för att bedriva en hållbar hälso- och sjukvård.

Euro Accident kvalitetsgranskar alla vårdgivare innan de anlitas. Viktiga faktorer vid granskningen är att kliniken

• har en geografisk placering som matchar kundernas behov
  
• erbjuder relevant kompetens
  
• har legitimerad personal
  
• uppfyller nödvändiga certifieringar
  
• säkerställer regelbunden kompetensutveckling.
  

Vid val av vårdgivare undersöker vi också hur kliniken använder digitala vårdalternativ och om den aktivt arbetar för att hushålla med knappa vårdresurser.

Ett exempel är om kliniken kan erbjuda sammanhängande vårdkedjor. Genom att erbjuda rätt vårdnivå från början minskar onödiga besök för den försäkrade och därmed även klimatavtrycket och belastningen på sjukvården.

Euro Accident genomför regelbundna kvalitetsuppföljningar av klinikerna i vårdgivarnätverket utifrån de krav vi ställer på våra leverantörer.

Viktiga moment vid uppföljningarna är:

• platsbesök
  
• registerkontroller
  
• återkoppling från försäkrade.

Sedan 2023 omfattar uppföljningen även hur vårdgivaren uppfyller sociala och miljömässiga kriterier för en hållbar utveckling.

Utöver kvalitetskontroller sker löpande avstämningar med klinikerna samt med våra sjuksköterskor, hälso- och rehabprocessledare och psykologer som dagligen har kontakt med vårt externa vårdgivarnätverk.

Distributörer som utför försäkringsadministration

När en distributör även utför delar av försäkringsadministrationen har Euro Accident fastställt särskilda rutiner som klargör

• roller
  
• ansvar
  
• anmälningsplikt
  
• övriga formella krav i uppdragsavtalet.

Rutinen anger vidare att vi, innan ett uppdragsavtal ingås och löpande under avtalets giltighetstid, genomför en detaljerad granskning av distributören.

Granskningen omfattar bland annat kontroll av att distributören har erforderliga kunskaper, tillräcklig kapacitet och nödvändiga rättsliga tillstånd för att kunna utföra uppdraget.

Riktlinje för leverantörsstyrning och avtal

Vi har implementerat riktlinjer för leverantörsstyrning och avtal.

Dessa skapar tydlighet och kontroll samt säkerställer att vi uppfyller de lagar och regler som ställs på oss och vår verksamhet.

Riktlinjerna beskriver bland annat hur krav på informationssäkerhet och hållbarhet ska hanteras i relation till externa leverantörer.

Digital motståndskraft

Vi har anpassat våra processer och interna regelverk till EU-förordningen Digital Operational Resilience Act (DORA).

Genom detta och andra åtgärder har vi stärkt den digitala motståndskraften och säkerställt en robust hantering av IT-risker, cyberhot och kontinuitet i kritiska digitala tjänster.

Arbetet omfattar bland annat

• riskhantering
  
• incidentrapportering
  
• testning av operativ motståndskraft
  
• regler för tredjepartsleverantörer av IT-tjänster.

Visselblåsning

Euro Accidents visselblåsartjänst kan användas av medarbetare och externa intressenter för att rapportera allvarliga risker för oegentligheter som kan påverka människor, vår organisation, samhället eller miljön.

Mottagare av visselblåsningsrapporter är chefen för den oberoende centrala funktionen Regelefterlevnadsfunktionen.

Chefen ska, med beaktande av tystnadsplikt och regler om personuppgiftsskydd, informera styrelseordföranden om rapporterade händelser och utreda inkomna anmälningar.

Visselblåsningsärenden kan anmälas via en webbtjänst som garanterar anonymitet. Tjänsten finns tillgänglig via Euro Accidents intranät och webbplats.

Kommunikationskanalen är krypterad och lösenordsskyddad

Anmälan kan även göras genom möte, telefonsamtal eller brev direkt till chefen för Regelefterlevnadsfunktionen. Ärenden som inkommer på annat sätt registreras därefter i webbtjänsten.

Det finns även möjlighet att rapportera externt till Finansinspektionen via fi.se.

Vid ett visselblåsningsärende får visselblåsaren senast inom sju dagar en bekräftelse på att rapporten har mottagits och att en opartisk utredning genomförs.

Inom tre månader efter mottagandet får visselblåsaren återkoppling om de åtgärder som rekommenderats eller vidtagits.

Vid misstanke om brott överlämnas ärendet till polisen.

Klagomål

Förtroendet för Euro Accident är nära förknippat med hur vi hanterar klagomål från kunder.

Klagomål ska hanteras

• korrekt
  
• effektivt
  
• rättvist.

Kunder ska alltid bemötas med respekt och klagomål ska, så långt det är möjligt, utredas grundligt.

Principerna framgår av vår Uppförandekod, medan Klagomålspolicyn styr hur klagomål ska hanteras i verksamheten.

Klagomål som rör vårdgivare

Klagomål som rör vårdgivare utgör en betydande del av de inkomna ärendena och avser huvudsakligen upplevelsen av den vård som förmedlats genom våra försäkringar.

Dessa klagomål hanteras enligt särskilda rutiner eftersom de inte riktas mot Euro Accident. I vissa fall kan de leda till att samarbetet med berörd vårdgivare avslutas.

Klagomål som rör Euro Accident

Klagomål riktade mot Euro Accident är huvudsakligen försäkringsrelaterade och gäller främst

• beslut i skadeärenden där försäkringsskyddet inte motsvarar kundens förväntningar
  
• frågor om självrisk
  
• funktionalitet i appen
  
• information i appen.

Alla klagomål registreras, dokumenteras och hanteras.

Klagomålen analyseras, sammanställs och rapporteras kvartalsvis till ansvariga i verksamheten.

Styrelsen får minst två gånger per år en rapport om klagomålshanteringen och efterlevnaden av policyn

För oss är det viktigt att ta tillvara inkomna klagomål eftersom de ger värdefull information som möjliggör lärande och förbättringar och i förlängningen bidrar till ökad kundnöjdhet.