Sjukvårdsförsäkring PrivatAccess
Därför får vår sjukvårdsförsäkring toppbetyg av kunderna
När våra kunder får tycka till om sin sjukvårdsförsäkring ger de höga betyg i allt ifrån hur enkelt deras ärende kunde lösas till engagemanget och kunskapen hos personen de fått hjälp av. Enligt Mathias Norderstål, chef för avdelningen Skador Sjukvård, är nyckelfaktorer för nöjda kunder att ha rätt medarbetare på rätt plats och att skapa en kultur som värdesätter engagemang.
Sedan juni 2021 tar Euro Accident hjälp av det globala undersökningsföretaget Brilliant Future för att mäta hur nöjda kunderna är med sin sjukvårdsförsäkring. Efter att ha pratat med en sjuksköterska eller skadereglerare ombeds den försäkrade att ge betyg på sin upplevelse utifrån ett antal frågor. Bara under 2021 besvarade över 6 000 kunder undersökningen, och betygen talar sitt tydliga språk – Euro Accidents sjukvårdsförsäkring är väldigt uppskattad.
Engagemanget kunderna möts av i samtalet får i genomsnitt betyget 4,72 av 5. Det är också just engagemanget som Mathias Norderstål, avdelningschef Skador Sjukvård på Euro Accident, är mest stolt över:
– Det visar att vi tar oss tid, lyssnar och visar empati. Man får komma ihåg att de som ringer in ofta befinner sig i ett jobbigt läge, och till exempel har ont. Att vi lyckas upprätthålla engagemanget trots att det är det femtionde samtalet den dagen tycker jag är imponerande. Vi har lyckats skapa en kultur inom bolaget som värdesätter engagemang, det är jag väldigt stolt över, säger han.
Kunskapen som kunderna upplever att den sjuksköterska eller skadereglerare de talat med besitter får genomsnittsbetyget 4,56 av 5, och den generella nöjdheten får 4,66 av 5.
Kundernas betyg – Sjukvårdsförsäkring PrivatAccess
Källa: Genomsnittliga betyg (1 – 5) i Brilliant Futures kundundersökningar sedan juni 2021.
Euro Accident mäter också kundnöjdheten med den vedertagna metoden Net Promoter Score (NPS), genom att fråga kunderna hur sannolikt det är att de skulle rekommendera sjukvårdsförsäkringen till en vän eller kollega. På en skala mellan − 100 och + 100 ligger Euro Accidents NPS på + 53, vilket anses som ett utmärkt resultat i branschen.
– Det handlar inte om att ha det bästa CRM-systemet, utan om att ha rätt personer på rätt plats. Det är viktigt att medarbetarna förstår och själva känner att de har ett viktigt jobb, och då krävs det att Euro Accident är en bra arbetsgivare. Som chef är det viktigt för mig att stötta medarbetarna både individuellt och i team och tillsammans med dem utveckla kundupplevelsen. Man måste känna sig delaktig och tycka att det är roligt och givande att gå till jobbet, annars sjunker engagemanget direkt, säger Mathias Norderstål.
Gustaf Sandberg har arbetat som skadereglerare på Euro Accident sedan 2016. Han har daglig kontakt med kunder via e-post och på telefon och svarar på frågor om sjukvårdsförsäkringens villkor, vilken vård och vilka ersättningar de försäkrade personerna har rätt till.
– Det krävs att sjukvårdsförsäkringen är en bra produkt med en rimlig premie för att ha nöjda kunder. Jag vet att våra kunder också uppskattar att vi upplyser dem om ersättningar de har rätt till som de kanske inte hade koll på när de tog kontakt med oss. Det finns en utbredd bild av att ens försäkringsbolag vill lura en ibland. Så ska inte våra kunder känna, de ska veta att vi står på deras sida, säger Gustaf Sandberg.
Även om avdelningschefen Mathias Norderstål är stolt över det fina omdöme sjukvårdsförsäkringen får betonar han att han och hans kollegor inte strävar efter att behålla de höga betygen – utan vill höja dem ytterligare.
– Vi lever i en värld där kundupplevelsen blir allt viktigare, kraven och förväntningarna ökar hela tiden. Därför arbetar vi ständigt med att identifiera och utveckla områden där vi kan bli bättre, så att både våra kunder och medarbetare upplever sjukvårdsförsäkringen så smidig och enkel som möjligt. Vi vill bli bättre för varje dag som går, säger Mathias Norderstål.
Läs mer: