Nya satsningar har kortat kötiden för vårdsökande

Det är måndag morgon, klockan ska strax slå nio och Euro Accidents sjuksköterskor i Växjö, Örnsköldsvik och Stockholm gör sig redo att ta emot sina första samtal. Första timmen, mellan klockan nio och tio, är det som högst tryck. För att kunna hantera mängden inkommande samtal har trafikledaren Björn Jansson optimerat schemaläggningen och sett till att alla telefoner är bemannade.

– Av alla som kontaktar oss via telefon ringer 30 procent första timmen vi har öppet, därför har vi sett till att maxa antalet sjuksköterskor som kan ta emot samtal då. För att upprätthålla en hög service är det a och o att den som ringer oss inte behöver vänta för länge i kö och snabbt får hjälp med det de kontaktade oss för, förklarar han.

Fler får svar inom 10 minuter

En snabb titt i systemet visar att 101 690 samtal, i snitt 338 samtal per dag, har inkommit till Skador Sjukvård mellan januari och oktober i år. Kontaktorsaken är till stor del försäkrade som vill söka vård, följa upp sitt ärende eller ansöka om ersättning. Många väljer också att använda appen för att få hjälp. Cirka hälften av alla 50 000 nya skadeanmälningar kom in den vägen under samma period. Ett bra komplement till telefonin som försäkrade dessutom kan använda dygnet runt.

– Att hantera en stor mängd ärenden är alltid en utmaning och därför har vi ökat vår bemanning rejält under året. Vi har till exempel rekryterat snart 30 nya medarbetare, både sjuksköterskor och skadereglerare, och fler är på väg in efter årsskiftet, säger Mathias Norderstål, Chef Skador Sjukvård och fortsätter:

– Tidigare har vi också haft två köer in till oss – en för de som väntar kvar i telefon och en för de som vill bli uppringda – men nu hamnar dessa i samma kö och vill man bli uppringd kan man lägga på och ändå behålla sin plats i kön. Vi har dessutom bytt leverantör av vårt telefonisystem och har numera en betydligt mer stabil driftsäkerhet.

Mathias Norderstål, chef för avdelningen Skador Sjukvård sedan 2021. Foto: Ola Sprang

Mäter kundnöjdheten i realtid

Efter telefonsamtalet får den som pratat med en sjuksköterska eller skadereglerare möjlighet att ge betyg på sin upplevelse utifrån ett antal frågor. Allt ifrån hur enkelt deras ärende kunde lösas till engagemang och kunskap hos personen de fått hjälp av. Resultatet, som baseras på över 14 000 enkätsvar, visar att mer än av nio av tio tillfrågade är mycket nöjda med bemötandet. På några få månader har andelen kunder som får svar inom 10 minuter dessutom ökat med 41 procent vilket bidragit till att kundnöjdheten gått från ”hög nivå” till ”mycket hög nivå”.

Att mäta kundernas upplevelse är en viktig faktor för att skapa nöjdare och gladare kunder. Sedan oktober har kundnöjdheten ökat inom samtliga områden. Kundundersökningarna genomförs löpande via statistik- och analysverktyget Brilliant.

– Vi använder oss inte av konsulter utan alla du möter i telefon är direkt anställda av Euro Accident och sitter på våra kontor. Jag upplever det som att man delar samma värderingar och är mer lojal mot bolaget, varandra och inte minst våra kunder. Här arbetar vi tillsammans för kundernas bästa och stöttar varandra under intensiva perioder, säger Mathias Norderstål.

En som håller med är Kristin Vallström som arbetat som sjuksköterska på Euro Accident i drygt ett år. Hon menar att hon, trots att tempot stundtals är högt – för på avdelningen ska givetvis andra arbetsuppgifter som hör yrket till utföras, som att skicka remisser, hantera operationsförfrågningar och koordinera bokningar – alltid känt att hon fått bra backning av kollegor och chefer.

– Det händer dagligen att vi behöver rådfråga varandra. Någon kanske har mer erfarenhet inom exempelvis fullmakter och någon annan är bättre på ersättningsnivåer. Stöttning finns alltid att få, vare sig det är från närmaste chef, kollegorna på kontoret här i Stockholm eller kollegorna ute i landet.

Drygt 40 mil bort, i Växjö, finns kollegan och skaderegleraren Jacob Croby-Edh. Han är inne på sitt sjätte år på Euro Accident och när han inte sitter upptagen med kundärenden hjälper han till som redaktör för Euro Accidents kundforum Fråga oss!. Ett uppdrag han trivs bra med och där han kan dra nytta av synergierna mellan avdelningen och forumet.

– Kundforumet underlättar vårt dagliga arbete eftersom många av de frågor kunderna har, redan finns besvarade där. Känner de att de får svar på sin fråga blir inflödet av samtal mindre och vi kan fokusera än mer på att erbjuda toppklassig service till de kunder som väl ringer in, förklarar han.

Ständigt förbättringsarbete

”Ständig utveckling” kallas den förslagslåda som medarbetarna själva kan använda sig av för att lämna tips eller idéer på förbättringar . Idén bakom den kommer från vetskapen om att det är medarbetarna som sitter på flest insikter kring hur avdelningen kan arbeta smartare, enklare och effektivare. Mottagare är Anna-Karin Schaerlund, ansvarig för den grupp som arbetar med verksamhetsutveckling på Skador Sjukvård. Det är hennes uppgift att se över på vilket sätt processer och rutiner kan förfinas utifrån de förslag som kommit in.

–Hittills i år har vi fått in över 140 förslag. Det är stort som smått. Allt från idéer kring hur vi kan förenkla vår remisshantering till hur vi kan förbättra kundresan i appen. Det är otroligt roligt att se engagemanget från kollegorna och att många vill vara med och påverka hur vi arbetar på avdelningen, säger Anna-Karin Schaerlund.

Anna-Karin Schaerlund, gruppchef Verksamhetsutveckling Skador Sjukvård, tillsammans med Björn Jansson, trafikledare, Kristin Vallström, sjuksköterska och Jacob Croby-Edh, skadereglerare.

Just ständiga förbättringar är något Mathias Norderstål också väljer att lägga stort fokus på i sitt arbete som chef. Han är medveten om att det tidigare funnits en frustration kring långa kötider, men hoppas att det med ökad bemanning, nytt telefonisystem på plats och en långsiktig strategi kring att införa en digital dialogplattform som kan ersätta delar av den kunddialog som idag sker via telefon, ska vara möjligt att lyfta servicenivån ett steg till.

– Vi har hela tiden haft hög kundnöjdhet, trots att vi ibland haft längre kötider och det tycker jag är viktigt att framhålla. Vi har dessutom ökat vårt NPS, eller Net promoter score, som mäter rekommendationsviljan hos våra försäkrade. Här har vi gått från +50 till +60 på en skala mellan -100 och 100, där +30 anses ”bra” och högre än +50 som ”utmärkt”.
Vi har verkligen ett fantastiskt bra resultat. Även om försäkringsbranschen traditionellt ligger högt i NPS, så tror jag att det här resultatet sticker ut, säger Mathias stolt och inflikar:

– Men med det sagt så innebär det inte att vi kan nöja oss. Vi kommer givetvis fortsätta arbeta för att öka vårt NPS ytterligare. Uttrycket ”nytt år nya utmaningar” kanske passar bra här. Vi på Skador Sjukvård ser i alla fall fram emot utmaningen att höja vår servicegrad ytterligare och fortsätta se till att våra försäkrade får en kundupplevelse i EA-klass.