Det ska vara tryggt att göra affärer med oss

Uppförandekod

Vår Uppförandekod är ett ramverk som visar vilka riktlinjer som företrädare för Euro Accident bör följa och efterleva i relationen med varandra och våra intressenter. Uppförandekoden gäller för alla medarbetare på Euro Accident, styrelsemedlemmar samt konsulter som arbetar för vår räkning.

Det är varje medarbetares ansvar att ha kunskap om vår uppförandekod och be om hjälp om vägledning om det skulle behövas. Utbildning och kännedom om uppförandekoden säkerställs genom en obligatorisk utbildning som en del av onboardingen för nya medarbetare. Alla befintliga medarbetare ska gå igenom utbildningen en gång om året.

Uppföranderegler för vårdleverantörer

Euro Accident har avtal med samtliga vårdgivare som levererar vård till våra försäkrade. De krav vi ställer på vårdgivarna i vårt vårdgivarnätverk har fokus på kvalitet och ett hållbart utnyttjande av resurser och är formulerade i våra Uppföranderegler för vårdleverantörer.

Genom uppförandereglerna vill vi aktivt verka för att vårdgivare som levererar tjänster till våra kunder tar sitt ansvar för att bedriva en hållbar hälso- och sjukvård.

Euro Accident kvalitetsgranskar alla vårdgivare innan de anlitas. Viktiga faktorer vid granskningen är att kliniken har en geografisk placering som matchar kundernas, att kliniken erbjuder kompetens utifrån kundernas behov, att personalen är legitimerad, att kliniken uppfyller alla relevanta certifieringar och att personalen får regelbunden kompetensutveckling.

Vid val av vårdgivare undersöker vi också på vilket sätt kliniken använder sig av digitala vårdalternativ och om de aktivt arbetar för att hushålla med knappa vårdresurser. Ett exempel är om kliniken kan erbjuda olika typer av sammanhängande vårdkedjor. Genom att erbjuda rätt vårdnivå från början minskar onödiga besök för den försäkrade, klimatpåverkan och belastningen på sjukvården.

Slutligen gör Euro Accident regelbundna kvalitetsuppföljningar av klinikerna i vårdgivarnätverket utifrån de krav vi ställer på våra leverantörer. Viktiga moment vid en sådan granskning är platsbesök, kontroll mot register och input från de försäkrade. Sedan 2023 omfattar vår uppföljning även hur vårdgivaren uppfyller de sociala och miljömässiga kriterierna för en hållbar utveckling.

Utöver kvalitetskontroller sker löpande avstämningar med klinikerna men också med våra sjuksköterskor, hälso- och rehabprocessledare och psykologer som dagligen har kontakt med vårt externa vårdgivarnätverk.

Distributörer som utför försäkringsadministration

I det fall en av våra distributörer även utför en del av försäkringsadministrationen har Euro Accident fastställt särskilda rutiner som klargör roller, ansvar, anmälningsplikt samt övriga formella krav på de olika delarna i uppdragsavtalet.

Rutinen föreskriver vidare att vi, innan vi ingår ett uppdragsavtal, ska göra en detaljerad granskning av distributören, vilket bland annat innefattar kontroll att distributören har kunskaper, kapacitet och rättsliga tillstånd som krävs för att utföra det aktuella uppdraget.

Riktlinje för leverantörs- styrning och avtal

Under 2024 fortsatte arbetet med att implementera riktlinjen för leverantörsstyrning och avtal som antogs i början av 2024.

Riktlinjen skapar bättre tydlighet och kontroll och säkerställa att vi uppfyller de lagar och regler som ställs på oss och vår verksamhet. Den beskriver bland annat också hur krav på informationssäkerhet och hållbarhet ska hanteras mot externa leverantörer.

Digital motståndskraft

Under 2024 anpassade vi våra processer och interna regelverk till EU-förordningen Digital Operational Resilience Act (DORA) som ska tillämpas från och med den 17 januari 2025.

Förordningen syftar till att stärka den digitala motståndskraften inom finanssektorn och ställer krav på finansiella företag och deras leverantörer att säkerställa en robust hantering av

IT-risker, motståndskraft mot cyberhot och kontinuitet i kritiska digitala tjänster. Det omfattar bland annat riskhantering, incidentrapportering, testning av operativ motståndskraft och regler för tredjepartsleverantörer av IT-tjänster.

Visselblåsning

Euro Accidents visselblåsartjänst kan användas av medarbetare och externa intressenter för att varna om allvarliga risker för oegentligheter som kan påverka människor, vår organisation, samhället eller miljön.

Mottagare av visselblåsningsrapporten är cheferna för de två oberoende centrala funktionerna Regelefterlevnadsfunktionen och Internrevisionsfunktionen. De ska, med beaktande av tystnadsplikten och regler till skydd för personuppgifter, informera styrelseordföranden om rapporterade händelser.

Visselblåsningsärenden kan anmälas via en webbtjänst som garanterar anonymitet. Tjänsten är tillgänglig via Euro Accidents intranät och webbplats euroaccident.se. Kommunikationskanalen är krypterad och lösenordskyddad.

Anmälan kan även lämnas på annat sätt direkt till chefen för Regelefterlevnadsfunktionen, till exempel genom möte, telefonsamtal eller brev. När ett ärende har mottagits på annat sätt så registreras ärendet i webbtjänsten. Det finns också möjlighet att rapportera externt till Finansinspektionen via fi.se.

Vid ett visselblåsningsärende får visselblåsaren inom sju dagar en bekräftelse på att rapporten har mottagits och att en opartisk utredning genomförs. Inom tre månader efter mottagandet får visselblåsaren en återkoppling om de åtgärder som rekommenderats eller vidtagits. Vid misstanke om brott lämnas ärendet över till polisen.

Klagomål

Kunders förtroende för bolaget är intimt förknippat med vår förmåga att hantera kundklagomål på ett konsekvent och affärsmässigt sätt med omsorg om kunden som vägvisare.

Av Euro Accidents Uppförandekod framgår bland annat att våra medarbetare ska hantera kundklagomål på ett korrekt, effektivt och rättvist sätt där kunderna blir bemötta med respekt och att klagomål ska utredas så långt det går.

Alla klagomål registreras, dokumenteras och hanteras. Klagomålen är försäkringsrelaterade och gäller framförallt missnöje med vårdgivare, men också missnöje med beslut i skadeärenden, skrivelser i försäkringsvillkoret, förväntningar på vad försäkringen ska täcka, självrisk eller premier.

För oss är det mycket viktigt att ta vara på de klagomål som kommer in då de ger värdefull information som vi lär oss av och som i slutändan leder till större kundnöjdhet.

Rutiner för hantering av klagomål framgår av Euro Accidents Klagomålspolicy. Klagomål återförs kvartalsvis till ansvariga i verksamheten och rapporteras till styrelsen två gånger per år. Klagomål på vårdgivare hanteras enligt särskilda rutiner och kan leda till att vi avslutar samarbetet.